WE CARE Service Management Platform เปลี่ยนทุกคำร้องขอให้เป็นงานที่ติดตามและบริหารจัดการได้
WE CARE คือ Service Management Platform สำหรับจัดการคำร้องขอและงานบริการขององค์กร รองรับคำร้องขอจาก ลูกค้า ผู้บริหาร พนักงาน คู่ค้า และหน่วยงานภายใน ตั้งแต่การแจ้งปัญหา การขอรับบริการ การขออนุมัติ ไปจนถึงการติดตามงานที่อยู่ระหว่างดำเนินการ
📌 แจ้งเรื่องได้ด้วยตนเอง 24 ชั่วโมง : ผู้ร้องขอสามารถเปิดเรื่องผ่านระบบได้เมื่อสะดวก โดยไม่จำเป็นต้องโทรศัพท์ ส่งข้อความผ่าน LINE หรือ Email เพื่อแจ้งผู้ให้บริการโดยตรง ช่วยลดการขัดจังหวะการทำงานในกรณีที่เป็นเรื่องสำคัญแต่ไม่ได้เร่งด่วน และช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถจัดลำดับความสำคัญและบริหารเวลาได้เหมาะสมกับงานที่รับผิดชอบ
เมื่อคำร้องขอถูกจัดเก็บในระบบ ผู้ร้องขอสามารถติดตามสถานะของงานได้ ขณะที่ผู้ให้บริการสามารถมอบหมายงาน จัดลำดับความสำคัญ และตรวจสอบประวัติการดำเนินงานได้อย่างเป็นระบบ ช่วยเปลี่ยนการแจ้งงานที่กระจายอยู่หลายช่องทางให้กลายเป็นงานที่สามารถติดตามและบริหารจัดการได้
WE CARE คืออะไร?
WE CARE คือ Service Management Platform สำหรับบริหารจัดการคำร้องขอและงานบริการขององค์กร ช่วยเปลี่ยนการแจ้งงานจากการพูดคุย โทรศัพท์ LINE หรือ Email ให้กลายเป็นรายการงานที่สามารถรับเรื่อง มอบหมาย ติดตามสถานะ และตรวจสอบประวัติการดำเนินงานได้อย่างเป็นระบบ
เพราะเมื่อปริมาณคำร้องขอเพิ่มขึ้น การรู้ว่า เรื่องอะไรเข้ามา ใครเป็นผู้รับผิดชอบ งานอยู่ในขั้นตอนไหน และใช้เวลาในการดำเนินงานเท่าไร กลายเป็นสิ่งสำคัญต่อการบริหารงานบริการขององค์กร
เพราะทุกคำร้องขอควรได้รับการดูแล
ในการทำงานจริง คำร้องขอไม่ได้มาจากคนกลุ่มเดียว และไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะในฝ่าย IT แต่สามารถเกิดขึ้นได้จากหลายฝ่ายและหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นการขอข้อมูล การขออนุมัติ การแจ้งปัญหา การขอใช้บริการ หรือการขอให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการบางอย่าง
WE CARE จึงรองรับการจัดการคำร้องขอจากผู้ร้องขอหลายกลุ่ม เช่น
- ลูกค้า
- พนักงาน
- ผู้บริหาร
- คู่ค้า
- หน่วยงานภายใน
- ทีมงานหรือผู้ให้บริการ
ผู้ร้องขอสามารถเปิดเรื่องผ่านระบบได้ด้วยตนเองตลอด 24 ชั่วโมง โดยไม่จำเป็นต้องโทรหา ส่งข้อความ หรือรอพบผู้รับผิดชอบ เพื่อให้คำร้องขอถูกบันทึกไว้และสามารถนำไปดำเนินการต่อได้ตามกระบวนการขององค์กร
จาก “การแจ้งงาน” สู่ “ข้อมูลที่บริหารจัดการได้”
เมื่อทุกคำร้องขอถูกบันทึกเป็นรายการงาน องค์กรจึงสามารถมองเห็นข้อมูลของงานบริการได้ชัดเจนขึ้น ทั้งประเภทของคำร้องขอ ผู้รับผิดชอบ สถานะการดำเนินงาน ระยะเวลา และประวัติของแต่ละเรื่อง ซึ่งสามารถนำไปใช้ติดตามงาน วิเคราะห์ปริมาณงาน และพัฒนากระบวนการให้บริการต่อไป
WE CARE ทำงานอย่างไร?
จากคำร้องขอที่ผู้ใช้งานเปิดเรื่อง ระบบสามารถนำเข้าสู่กระบวนการจัดการงานตามรูปแบบที่องค์กรกำหนด ตั้งแต่การรับเรื่อง การอนุมัติ การมอบหมาย การดำเนินงาน การติดตามระยะเวลาการให้บริการ ไปจนถึงการปิดเรื่อง
1
Request
→
2
Approval
→
3
Assign
→
4
Process
→
5
SLA
→
6
Complete
ทำให้ทั้งผู้ร้องขอและผู้ให้บริการสามารถเห็นข้อมูลจากกระบวนการเดียวกัน ผู้ร้องขอสามารถติดตามสถานะของเรื่องที่เปิดไว้ ขณะที่ผู้ให้บริการสามารถจัดการงานตามผู้รับผิดชอบ ลำดับความสำคัญ ขั้นตอน และระยะเวลาการให้บริการที่กำหนดไว้
ดังนั้น WE CARE จึงไม่ได้เน้นเพียงการรับแจ้งหรือการสร้าง Task แต่เน้นการจัดการ Service Process ตั้งแต่คำร้องขอถูกเปิดเรื่อง ไปจนถึงการมอบหมาย การดำเนินงาน การติดตาม SLA และการปิดเรื่องตามกระบวนการขององค์กร
ลดการรบกวน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
เมื่อคำร้องขอเข้ามาหลายช่องทาง การรับเรื่องอาจทำได้ง่าย แต่เมื่อจำนวนงานเพิ่มขึ้น การติดตามสถานะ การจัดลำดับความสำคัญ และการบริหารเวลาของผู้ให้บริการกลับทำได้ยากขึ้น
เมื่อการแจ้งงานอยู่หลายช่องทาง อาจเกิดปัญหา เช่น
LINE
ข้อมูลอาจถูกกลบด้วยข้อความอื่น ทำให้ค้นหาและติดตามเรื่องได้ยาก
การแจ้งด้วยวาจา
ไม่มีข้อมูลอ้างอิงสำหรับติดตามหรือค้นหาประวัติย้อนหลัง
Email
ต้องค้นหาและติดตามจากรายการอีเมลจำนวนมาก
ผู้ให้บริการ
อาจถูกขัดจังหวะจากคำร้องขอใหม่ และจัดลำดับงานได้ยาก
WE CARE ช่วยเปลี่ยนการแจ้งงานให้เป็นกระบวนการที่จัดการได้
WE CARE เปลี่ยนคำร้องขอที่กระจัดกระจายให้เข้าสู่กระบวนการจัดการที่เป็นระบบ ผู้ร้องขอสามารถเปิดเรื่องได้ทันทีเมื่อนึกออก ขณะที่ผู้ให้บริการสามารถรวบรวมคำร้องขอ จัดลำดับความสำคัญ และวางแผนการดำเนินงานตามผู้รับผิดชอบ ความสำคัญ และเงื่อนไขการให้บริการที่องค์กรกำหนด
แนวคิดสำคัญของ WE CARE
“เวลาที่ใช้แจ้งเรื่อง ไม่จำเป็นต้องเป็นเวลาเดียวกับที่ต้องลงมือดำเนินการ”
ผู้ร้องขอสามารถแจ้งเรื่องได้เมื่อสะดวก ขณะที่ผู้ให้บริการสามารถนำคำร้องขอเข้าสู่ลำดับงานและวางแผนการดำเนินงานได้อย่างเหมาะสม โดยไม่ต้องหยุดงานทุกครั้งที่มีคำร้องขอใหม่
แจ้งเรื่องง่าย ติดตามได้ตลอดเวลา
เมื่อมีการเปิดเรื่องใน WE CARE คำร้องขอจะถูกจัดเก็บเป็นรายการงานที่สามารถตรวจสอบและติดตามได้ ช่วยให้ผู้ร้องขอและผู้ให้บริการมีข้อมูลอ้างอิงเดียวกันตลอดกระบวนการทำงาน
✓
เลขอ้างอิงชัดเจน
ใช้อ้างอิงและค้นหาคำร้องขอที่เปิดไว้
✓
สถานะงานตรวจสอบได้
ตรวจสอบได้ว่าเรื่องอยู่ในขั้นตอนใด
✓
ผู้รับผิดชอบชัดเจน
ทราบว่าเรื่องอยู่กับผู้รับผิดชอบรายใด
✓
มีประวัติการดำเนินงาน
ตรวจสอบข้อมูลและประวัติของเรื่องย้อนหลังได้
✓
ติดตามความคืบหน้า
ตรวจสอบข้อมูลของงานที่อยู่ระหว่างดำเนินการ
ไม่ต้องถามซ้ำว่า “งานถึงไหนแล้ว?”
ผู้ร้องขอสามารถตรวจสอบข้อมูลและสถานะของคำร้องขอจากระบบได้ด้วยตนเอง
แนวทางนี้ช่วยลดการติดตามงานผ่านข้อความหรือการสอบถามซ้ำ และทำให้ข้อมูลของคำร้องขออยู่ในกระบวนการเดียวกัน ตั้งแต่การรับเรื่อง การมอบหมาย การดำเนินงาน ไปจนถึงการปิดเรื่องและตรวจสอบประวัติย้อนหลัง
WE CARE
สามารถประยุกต์ใช้กับงานบริการภายในและภายนอกองค์กรได้หลากหลายรูปแบบ
โดยไม่จำกัดเฉพาะงาน IT
💻
IT Service
- แจ้งปัญหาระบบ
- ขอสิทธิ์การใช้งาน
- ขออุปกรณ์ IT
- แจ้งปัญหาคอมพิวเตอร์หรือระบบ
👥
HR Service
- ขอเอกสารพนักงาน
- แจ้งคำขอด้านงานบุคคล
- ขอข้อมูลหรือบริการจากฝ่าย HR
🏢
Admin & Facility
- แจ้งซ่อมอาคาร
- แจ้งปัญหาอุปกรณ์สำนักงาน
- ขอใช้ห้องประชุม
- แจ้งปัญหาสถานที่หรือสิ่งอำนวยความสะดวก
🛒
Procurement
- ขอจัดซื้อ
- ติดตามสถานะการจัดหา
- ส่งคำร้องขออนุมัติ
- ติดตามกระบวนการจัดซื้อ
💬
Customer Service
- รับแจ้งปัญหาจากลูกค้า
- รับคำร้องขอจากลูกค้า
- ติดตามการแก้ไข
- บริหาร SLA การให้บริการ
WE CARE ไม่ได้จำกัดการใช้งานอยู่เฉพาะงานด้าน IT แต่สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับงานคำร้องขอและงานบริการของหลายหน่วยงาน ทั้งภายในและภายนอกองค์กร โดยแต่ละหน่วยงานสามารถกำหนดประเภทคำร้องขอ ผู้รับผิดชอบ ขั้นตอนการทำงาน การอนุมัติ และ SLA ให้เหมาะกับลักษณะงานของตนเอง
```
งานด้าน IT Service เป็นหนึ่งในลักษณะงานที่สามารถนำ WE CARE มาช่วยจัดการคำร้องขอและงานสนับสนุนได้ ตั้งแต่การรับเรื่อง การมอบหมายงาน ไปจนถึงการติดตามสถานะ โดยสามารถกำหนดขั้นตอนให้เหมาะกับกระบวนการทำงานขององค์กร
ตัวอย่างงาน
- •แจ้งปัญหาระบบหรือคอมพิวเตอร์
- •ขอสิทธิ์การใช้งาน
- •ขออุปกรณ์ IT
- •ขอรับบริการหรือความช่วยเหลือด้าน IT
ตัวอย่างกระบวนการ
Request
→
ตรวจสอบ
→
Assign
→
IT ดำเนินการแก้ไข หรือให้บริการ
→
Complete
งานด้าน HR สามารถนำ WE CARE มาช่วยจัดการคำร้องขอจากพนักงานให้เป็นระบบ ตั้งแต่การรับเรื่อง การมอบหมายผู้รับผิดชอบ ไปจนถึงการดำเนินการตามขั้นตอนที่กำหนด โดยสามารถกำหนดรูปแบบการทำงานให้แตกต่างกันตามประเภทของคำร้องขอ
ตัวอย่างงาน
- •ขอเอกสารจากฝ่าย HR
- •แจ้งคำขอด้านงานบุคคล
- •ขอข้อมูลหรือบริการจากฝ่าย HR
- •ส่งคำขอที่ต้องผ่านการอนุมัติ
ตัวอย่างกระบวนการ
Request
→
ตรวจสอบ
→
Assign
→
ดำเนินการตามคำขอ
→
Complete
🏢
งานธุรการ และอาคารสถานที่
งานธุรการ และอาคารสถานที่สามารถนำ WE CARE มาใช้จัดการคำร้องขอเกี่ยวกับสถานที่ อุปกรณ์ และสิ่งอำนวยความสะดวกภายในองค์กร ตั้งแต่การรับเรื่อง การมอบหมายงาน ไปจนถึงการติดตามสถานะและผลการดำเนินงาน
ตัวอย่างงาน
- •แจ้งซ่อมอาคารหรือสถานที่
- •แจ้งปัญหาอุปกรณ์สำนักงาน
- •ขอใช้ห้องประชุมหรือพื้นที่
- •แจ้งปัญหาสิ่งอำนวยความสะดวก
ตัวอย่างกระบวนการ
Request
→
ตรวจสอบ
→
Assign
→
ดำเนินการแก้ไข หรือจัดเตรียมบริการ
→
Complete
งานจัดซื้อสามารถนำ WE CARE มาใช้จัดการคำร้องขอที่เกี่ยวข้องกับการจัดหา โดยช่วยให้แต่ละคำขอเข้าสู่ขั้นตอนที่กำหนด เช่น การตรวจสอบ การอนุมัติ และการดำเนินการ พร้อมติดตามสถานะของคำขอได้ตามลำดับงาน
ตัวอย่างงาน
- •ส่งคำขอจัดซื้อ
- •ส่งคำขอเพื่อพิจารณาอนุมัติ
- •ติดตามสถานะคำขอจัดซื้อ
- •ติดตามความคืบหน้าของการจัดหา
ตัวอย่างกระบวนการ
Request
→
ตรวจสอบ
→
Approval
→
ดำเนินการจัดหา หรือจัดซื้อ
→
Complete
💬
งานบริการลูกค้า (Customer Service)
งานบริการลูกค้าสามารถนำ WE CARE มาใช้จัดการคำร้องขอหรือปัญหาจากลูกค้า โดยเปลี่ยนข้อมูลการรับเรื่องให้เป็นรายการงานที่สามารถมอบหมายผู้รับผิดชอบ ติดตามสถานะ และกำหนดระยะเวลาในการดำเนินงานตามเงื่อนไขการให้บริการขององค์กร
ตัวอย่างงาน
- •รับแจ้งปัญหาจากลูกค้า
- •รับคำร้องขอจากลูกค้า
- •ติดตามการดำเนินงานหรือการแก้ไข
- •ติดตามระยะเวลาการให้บริการ
ตัวอย่างกระบวนการ
รับเรื่อง
→
สร้างรายการ
→
Assign
→
แก้ไขปัญหา ให้ข้อมูล และให้บริการ
→
ติดตามสถานะ
→
ปิดงาน
ตัวอย่าง
การใช้งาน WE CARE ในแต่ละหน่วยงาน
WE CARE สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับงานบริการทั้งภายในและภายนอกองค์กร ไม่ว่าจะเป็นงานด้าน IT งานบุคคล งานธุรการ งานจัดซื้อ หรือการบริการลูกค้า โดยแต่ละหน่วยงานสามารถกำหนดประเภทคำร้องขอ ผู้รับผิดชอบ ขั้นตอนการทำงาน และ SLA ให้เหมาะกับลักษณะงานของตนเอง
|
หน่วยงาน
|
ตัวอย่างงานที่บริหารด้วย WE CARE
|
|
IT Service
|
แจ้งปัญหาระบบ, ขอสิทธิ์การใช้งาน, ขออุปกรณ์ IT, แจ้งปัญหาคอมพิวเตอร์หรือระบบ
|
|
HR Service
|
ขอเอกสารพนักงาน, แจ้งคำขอด้านงานบุคคล, ขอข้อมูลหรือบริการจากฝ่าย HR, ขอรับบริการที่ต้องผ่านการอนุมัติ
|
|
Admin & Facility
|
แจ้งซ่อมอาคาร, แจ้งปัญหาอุปกรณ์สำนักงาน, ขอใช้ห้องประชุม, แจ้งปัญหาสถานที่หรือสิ่งอำนวยความสะดวก
|
|
Procurement
|
ขอจัดซื้อ, ติดตามสถานะการจัดหา, ส่งคำร้องขออนุมัติ, ติดตามกระบวนการจัดซื้อ
|
|
Customer Service
|
รับแจ้งปัญหาจากลูกค้า, รับคำร้องขอจากลูกค้า, ติดตามการแก้ไข, บริหาร SLA การให้บริการ
|
แจ้งเรื่องง่าย ติดตามได้โดยไม่ต้องถามซ้ำ
เมื่อคำร้องขอถูกเปิดผ่าน WE CARE
ข้อมูลจะถูกจัดเก็บเป็นรายการงานที่สามารถติดตามต่อได้
ทำให้ผู้ร้องขอไม่จำเป็นต้องส่งข้อความซ้ำเพื่อสอบถามว่า
เรื่องดำเนินการถึงไหนแล้ว
ผู้ร้องขอสามารถตรวจสอบข้อมูลสำคัญของคำร้องขอได้จากรายการงาน
เพื่อดูรายละเอียดและสถานะของเรื่องที่แจ้งไว้ได้ด้วยตนเอง
ข้อมูลที่สามารถตรวจสอบได้
1
เลขอ้างอิงของคำร้องขอ
ใช้อ้างอิงและค้นหารายการงานที่แจ้งไว้
2
รายละเอียดของเรื่อง
ตรวจสอบข้อมูลและรายละเอียดที่ระบุไว้ในคำร้องขอ
3
สถานะการดำเนินงาน
ตรวจสอบว่าเรื่องอยู่ในขั้นตอนใดของการดำเนินงาน
4
ผู้รับผิดชอบ
ตรวจสอบผู้ที่รับผิดชอบดำเนินการในเรื่องนั้น
5
ความคืบหน้าของงาน
ติดตามความคืบหน้าของเรื่องที่อยู่ระหว่างดำเนินการ
6
ประวัติการดำเนินงาน
ตรวจสอบข้อมูลและประวัติของเรื่องที่ดำเนินการที่ผ่านมา
จากการติดตามงานแบบเดิม
“ส่งข้อความไปถามว่าเรื่องถึงไหนแล้ว”
→
“เปิดระบบเพื่อตรวจสอบสถานะ”
แนวคิดนี้ช่วยลดการติดตามงานผ่านข้อความซ้ำ ๆ
และช่วยให้ทั้งผู้ร้องขอและผู้ให้บริการเห็นข้อมูลของคำร้องขอจากรายการงานเดียวกัน
ทำให้การติดตามงานเป็นระบบและตรวจสอบย้อนหลังได้ง่ายขึ้น
แล้วต่างจากการแจ้งผ่าน LINE หรือ Email อย่างไร?
LINE และ Email ยังคงเป็นช่องทางสื่อสารที่สำคัญในการทำงาน
แต่เมื่อใช้เป็นช่องทางหลักสำหรับรับคำร้องขอจำนวนมาก
อาจทำให้การติดตามและบริหารงานทำได้ยากขึ้นเมื่อข้อมูลเพิ่มขึ้น
ตัวอย่างเช่น เรื่องอาจถูกกลบไปกับข้อความหรืออีเมลอื่น
การค้นหาประวัติทำได้ยาก หรือผู้ให้บริการไม่สามารถมองเห็นภาพรวมของคำร้องขอทั้งหมดได้ง่าย
เหมาะสำหรับการสื่อสาร ประสานงาน และส่งข้อมูลระหว่างผู้เกี่ยวข้อง
แต่เมื่อมีคำร้องขอจำนวนมาก อาจทำให้การติดตามและจัดการงานทำได้ยากขึ้น
ช่วยเปลี่ยน “คำร้องขอ” ให้เป็น
“ชิ้นงานที่ติดตามได้”
โดยสามารถจัดเก็บข้อมูล มอบหมายงาน ติดตามสถานะ และตรวจสอบประวัติการดำเนินงานได้อย่างเป็นระบบ
ดังนั้น WE CARE ไม่ได้เข้ามาแทนที่ LINE หรือ Email
แต่ช่วยจัดการคำร้องขอและงานบริการให้เป็นรายการงานที่สามารถรับเรื่อง
มอบหมาย ติดตาม และตรวจสอบประวัติการดำเนินงานได้อย่างเป็นระบบ
|
การแจ้งแบบทั่วไป
|
WE CARE
|
|
แจ้งผ่านหลายช่องทาง
|
✓
เปิดเรื่องผ่านระบบ
|
|
ต้องถามว่าใครรับผิดชอบ
|
✓
มีผู้รับผิดชอบของงาน
|
|
ติดตามผ่านข้อความ
|
✓
ตรวจสอบสถานะจากระบบ
|
|
ข้อมูลอาจกระจายอยู่หลายที่
|
✓
มีประวัติการดำเนินงานของเรื่อง
|
|
ผู้ให้บริการถูกขัดจังหวะได้ง่าย
|
✓
สามารถจัดลำดับและบริหารงาน
|
|
วิเคราะห์ปริมาณงานได้ยาก
|
✓
มีข้อมูลสำหรับติดตามและวัดผล
|
แนวคิดของ WE CARE ไม่ได้อยู่ที่การ
“แทนที่ LINE หรือ Email”
แต่คือการนำ
คำร้องขอที่ต้องการการติดตามและดำเนินการ
เข้าสู่กระบวนการที่เป็นระบบมากขึ้น
WE CARE ทำงานอย่างไร?
การทำงานของ WE CARE สามารถเริ่มต้นได้ตั้งแต่การรับเรื่อง
ไปจนถึงการติดตามและปิดงาน
โดยแต่ละประเภทของคำร้องขอสามารถกำหนดกระบวนการ
ให้เหมาะสมกับลักษณะงานขององค์กร
STEP 01
📥
Request
ผู้ร้องขอเปิดเรื่อง
ผู้ร้องขอสามารถเปิดคำร้องขอได้ด้วยตนเองตลอด 24 ชั่วโมง
โดยระบุรายละเอียดของเรื่องที่ต้องการให้ดำเนินการ
STEP 02
👥
Assignment
มอบหมายงาน
คำร้องขอจะถูกส่งเข้าสู่กระบวนการจัดการ
เพื่อกำหนดผู้รับผิดชอบตามประเภทหรือรูปแบบการให้บริการขององค์กร
STEP 03
🔄
Workflow & Approval
ดำเนินงานตามกระบวนการ
แต่ละประเภทของคำร้องขอสามารถมีกระบวนการทำงาน
หรือขั้นตอนอนุมัติที่แตกต่างกัน
เพื่อให้เหมาะสมกับลักษณะงานของแต่ละองค์กร
STEP 04
🔎
Work Tracking
ติดตามการดำเนินงาน
ผู้ให้บริการสามารถติดตามงานที่รับผิดชอบ
ขณะที่ผู้ร้องขอสามารถตรวจสอบสถานะของคำร้องขอได้
โดยไม่ต้องสอบถามความคืบหน้าซ้ำ
STEP 05
⏱️
SLA
บริหารระยะเวลาการให้บริการ
สำหรับงานที่มีการกำหนด SLA
ระบบสามารถนำข้อมูลระยะเวลามาใช้ในการติดตาม
และบริหารการให้บริการตามเงื่อนไขที่องค์กรกำหนด
STEP 06
✓
Resolution
ดำเนินการและปิดเรื่อง
เมื่อดำเนินการเสร็จสิ้น คำร้องขอสามารถถูกปิด
พร้อมเก็บประวัติไว้สำหรับตรวจสอบย้อนหลัง
และนำข้อมูลไปวิเคราะห์ต่อได้
WE CARE รองรับการแจ้งเตือนผ่าน Email และ LINE อย่างไร?
ระบบ WE CARE รองรับการแจ้งเตือนผ่านช่องทาง Email และ LINE Notification เพื่อให้ผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องทุกคนรับทราบข้อมูลของ Case และอัปเดตทุกความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในระหว่างกระบวนการทำงานได้อย่างทันท่วงที ช่วยลดความจำเป็นในการต้องคอยล็อกอินเข้ามาตรวจสอบสถานะของงานด้วยตนเองตลอดเวลา ช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการสื่อสารและยกระดับประสิทธิภาพการทำงานร่วมกันในองค์กร
✉️ Email Notification
ระบบจะจัดส่งอีเมลแจ้งเตือนอัตโนมัติ (Automated Email) ไปยังผู้รับผิดชอบหรือผู้แจ้งเรื่องในสถานการณ์ต่าง ๆ เพื่อไม่ให้พลาดทุกการอัปเดต เช่น:
- • เมื่อมีข้อมูล Case ใหม่เข้ามาในระบบของทีม
- • เมื่อได้รับมอบหมายงานรายบุคคล (Assign Case)
- • เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงสถานะความคืบหน้าของงาน
- • เมื่อมีรายการงานค้างหรือใกล้ถึงกำหนดเวลาที่ต้องรีบดำเนินการ
* รองรับการแนบลิงก์สำหรับกดเปิดดูรายละเอียด Case บนระบบได้ทันทีจากหน้าอีเมล
💬 LINE Notification
เป็นอีกหนึ่งช่องทางที่รวดเร็วและเข้าถึงง่ายสำหรับแจ้งข้อมูลเกี่ยวกับ Case สรุปใจความสำคัญ รวมถึงงานเร่งด่วนที่ต้องติดตาม โดยระบบจะส่งข้อความแจ้งเตือนอัปเดตแบบ Real-time ไปตามเงื่อนไขและรูปแบบการตั้งค่าที่องค์กรระบุไว้ ช่วยให้ทีมงานสามารถรับรู้ปัญหาและเคลื่อนไหวตอบสนองต่อเคสต่าง ๆ ได้อย่างคล่องตัวผ่านอุปกรณ์พกพา
* ช่วยให้ทีมงานที่ต้องปฏิบัติงานนอกสถานที่ (On-site) สามารถติดตามความคืบหน้าของเคสสำคัญได้ทันทีโดยไม่ต้องเปิดเครื่องคอมพิวเตอร์
หมายเหตุ:
การใช้งาน LINE Notification เป็นไปตามเงื่อนไขของบริการที่เกี่ยวข้อง
จากทุกคำร้องขอ สู่ข้อมูลสำหรับพัฒนาการบริการ
เมื่อการแจ้งงานถูกจัดเก็บอย่างเป็นระบบ องค์กรจะไม่ได้เพียงแค่
“รับเรื่องได้”
แต่ยังสามารถมองเห็นข้อมูลการให้บริการที่เกิดขึ้นจริง
และนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ในการปรับปรุงการทำงานต่อได้
ตัวอย่างข้อมูลที่องค์กรสามารถนำไปพิจารณา
•
มีคำร้องขอประเภทใดเกิดขึ้นบ่อย
•
หน่วยงานใดมีปริมาณงานสูง
•
งานประเภทใดใช้เวลาดำเนินการมาก
•
งานใดอยู่ระหว่างดำเนินการ
•
SLA ของงานเป็นไปตามที่กำหนดหรือไม่
•
ผู้ให้บริการมีภาระงานมากน้อยเพียงใด
ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปใช้ในการ
วางแผนทรัพยากร
ปรับปรุงกระบวนการ และพัฒนาคุณภาพการให้บริการในระยะยาว
WE CAREทุกคำร้องขอมีที่ไป และทุกงานมีสถานะ
การให้บริการที่ดีไม่ได้เริ่มต้นจากการแก้ปัญหาเพียงอย่างเดียว
แต่เริ่มตั้งแต่ การรับเรื่องอย่างเป็นระบบ
WE CARE ช่วยให้องค์กรเปิดรับคำร้องขอจากลูกค้า ผู้บริหาร พนักงาน
และผู้ร้องขอกลุ่มต่าง ๆ ได้ตลอด 24 ชั่วโมง
พร้อมจัดการคำร้องขอให้กลายเป็นงานที่มีผู้รับผิดชอบ มีสถานะ มีขั้นตอน
และสามารถติดตามได้
ผู้ร้องขอ
แจ้งเรื่องได้เมื่อสะดวก
ผู้ให้บริการ
บริหารงานได้ตามลำดับความสำคัญ
องค์กร
มองเห็นข้อมูลเพื่อพัฒนาต่อ
WE CARE
Service Management Platform สำหรับจัดการทุกคำร้องขออย่างเป็นระบบ
เพราะทุกคำร้องขอควรได้รับการดูแล
และทุกการให้บริการควรสามารถติดตามและพัฒนาให้ดีขึ้นได้
One Platform for Every Service Request
✨
WE CARE ช่วยจัดระเบียบการทำงานอย่างไร?
เมื่อการรับเรื่อง การมอบหมาย และการติดตามงานดำเนินการผ่านหลายช่องทาง อาจทำให้ผู้เกี่ยวข้องต้องเสียเวลาในการตรวจสอบข้อมูลและติดตามสถานะของแต่ละงาน
WE CARE จึงเข้ามาช่วยจัดระเบียบกระบวนการทำงานให้เป็นระบบผ่าน Workflow, Work Assign, Case Tracking และ Notification
ตัวอย่างการไหลของงานแบบบูรณาการ
Request
→
ตรวจสอบ
→
Approval
→
Assign
→
ดำเนินงาน
→
ติดตาม SLA
→
Complete
📂 งานคืออะไร?
เห็นรายละเอียดงานชัดเจน
📍 อยู่ขั้นตอนไหน?
ติดตามสถานะแบบเรียลไทม์
👤 ใครรับผิดชอบ?
ระบุตัวตนผู้ดูแลชัดเจน
🚀 ต้องทำอย่างไรต่อ?
ขับเคลื่อนงานไม่ติดขัด
การรวมศูนย์ไว้ในที่เดียวนี้ช่วย ลดภาระในการติดตามงานด้วยตนเอง และลดความผิดพลาดหรือการทำงานซ้ำซ้อนที่เกิดจากการส่งต่อหรือค้นหาข้อมูลจากหลายช่องทางได้อย่างมีนัยสำคัญ
ประโยชน์ของ WE CARE ต่อองค์กร
WE CARE ช่วยให้องค์กรจัดการคำร้องขอและงานบริการอย่างเป็นระบบ
ตั้งแต่การรับเรื่อง การมอบหมาย การดำเนินงาน การติดตามสถานะ
ไปจนถึงการปิดงานและเก็บประวัติการให้บริการ
01
รับคำร้องขออย่างเป็นระบบ
เปลี่ยนคำร้องขอจากการแจ้งผ่านช่องทางต่าง ๆ
ให้กลายเป็นรายการงานที่มีรายละเอียดและสามารถนำไปจัดการต่อได้
ช่วยลดการตกหล่นของข้อมูลและทำให้การรับเรื่องเป็นระบบมากขึ้น
02
รู้ว่าใครรับผิดชอบแต่ละงาน
คำร้องขอสามารถถูกกำหนดผู้รับผิดชอบตามประเภทงาน
หรือรูปแบบการให้บริการขององค์กร
ทำให้แต่ละเรื่องมีผู้ดูแลที่ชัดเจนและสามารถติดตามการดำเนินงานได้
03
ลดการติดตามงานผ่านข้อความซ้ำ ๆ
ผู้ร้องขอสามารถตรวจสอบสถานะของคำร้องขอได้
ขณะที่ผู้ให้บริการสามารถติดตามงานที่รับผิดชอบ
ช่วยลดการสอบถามความคืบหน้าซ้ำและทำให้ข้อมูลการติดตามงานเป็นระบบมากขึ้น
04
จัดการงานตาม Workflow และ Approval
แต่ละประเภทของคำร้องขอสามารถกำหนดขั้นตอนการทำงาน
และขั้นตอนอนุมัติให้เหมาะกับกระบวนการขององค์กร
ช่วยให้ผู้ให้บริการดำเนินงานตามขั้นตอนที่กำหนดไว้
05
ติดตามระยะเวลาการให้บริการ
สำหรับงานที่มีการกำหนด SLA
องค์กรสามารถนำข้อมูลระยะเวลาการให้บริการมาใช้ติดตาม
และบริหารงานตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้
06
มีข้อมูลสำหรับพัฒนาการให้บริการ
เมื่อคำร้องขอและประวัติการดำเนินงานถูกจัดเก็บเป็นระบบ
องค์กรสามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์ปริมาณงาน ระยะเวลาการดำเนินงาน
และรูปแบบของคำร้องขอ เพื่อใช้วางแผนและปรับปรุงการให้บริการ
สรุป:
WE CARE ไม่ได้ช่วยเพียงรับแจ้งปัญหาหรือคำร้องขอ
แต่ช่วยให้องค์กรจัดการงานบริการตั้งแต่รับเรื่อง
กำหนดผู้รับผิดชอบ ดำเนินงาน ติดตามสถานะ และเก็บประวัติ
เพื่อให้สามารถนำข้อมูลการให้บริการไปใช้ในการปรับปรุงกระบวนการต่อได้
WE CARE เหมาะกับองค์กรแบบใด?
1. องค์กรที่มีหลายหน่วยงานให้บริการ
องค์กรที่มีการแยกฝ่ายชัดเจน เช่น IT, HR, Procurement และ Facility ซึ่งแต่ละหน่วยงานมีประเภทการให้บริการ รวมถึงขั้นตอนและเงื่อนไขการทำงานที่แตกต่างกัน
2. องค์กรที่มี Case หรือ Request จำนวนมาก
เหมาะกับงานที่ต้องรองรับคำร้องขอรับบริการหลายรายการในแต่ละวัน และจำเป็นต้องคอยควบคุม ติดตามผู้รับผิดชอบ ตลอดจนดูสถานะและความคืบหน้าของแต่ละ Case อย่างใกล้ชิด
3. องค์กรที่มีระบบ Approval และ Workflow
สำหรับกระบวนการทำงานภายในที่ต้องการความโปร่งใส มีขั้นตอนที่ต้องผ่านการตรวจสอบ การคัดกรองข้อมูล หรือการกดอนุมัติ (Approval) จากผู้มีอำนาจก่อนเริ่มดำเนินการ
4. องค์กรที่ต้องติดตามและควบคุม SLA
งานบริการที่มีข้อกำหนดเข้มงวดด้านระยะเวลาการตอบรับ หรือกรอบเวลาการดำเนินงาน (Service Level Agreement) และต้องการติดตามควบคุม Case ให้เสร็จสิ้นตามกรอบเวลาที่ตกลงไว้
FAQ คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ WE CARE
Q: WE CARE คืออะไร?
WE CARE คือ Enterprise Service Management Platform สำหรับบริหารบริการและกระบวนการทำงานขององค์กร รองรับการจัดการ Incident, Service Request, Approval, Workflow และ Work Assign แบบครบวงจร
Q: WE CARE ใช้กับหน่วยงานอะไรได้บ้าง?
สามารถนำไปใช้กับหน่วยงานที่มีงานบริการหรือกระบวนการรับคำร้องภายในองค์กร เช่น IT, HR, Procurement, Administration และ Facility & Maintenance โดยสามารถกำหนด Workflow ให้เหมาะสมกับกระบวนการของแต่ละหน่วยงานได้อย่างอิสระ
Q: WE CARE รองรับ Incident Management หรือไม่?
รองรับ โดยสามารถใช้จัดการ Case ที่เกิดจากปัญหาหรือเหตุการณ์ขัดข้องที่ส่งผลต่อการทำงานโดยตรง เช่น ระบบขัดข้อง อุปกรณ์ใช้งานไม่ได้ หรือผู้ใช้งานไม่สามารถเข้าถึงระบบ เพื่อให้กู้คืนระบบกลับมาได้เร็วที่สุด
Q: WE CARE รองรับ Service Request หรือไม่?
รองรับ สำหรับใช้ในการจัดการคำร้องขอรับบริการทั่วไปที่ไม่ใช่เหตุขัดข้อง เช่น การขอสิทธิ์เข้าใช้งานระบบ การขอเบิกเอกสารสำคัญ หรือการขอใช้บริการต่างๆ จากหน่วยงานภายใน
Q: Work Assign ใน WE CARE คืออะไร?
Work Assign คือส่วนสำหรับมอบหมายและบริหารงานภายใน Case ทำหน้าที่ช่วยระบุตัวตนผู้รับผิดชอบ จัดลำดับความสำคัญ ติดตามสถานะความคืบหน้า และควบคุมระยะเวลาการดำเนินงานของทีม
Q: WE CARE สามารถจัดการ Approval ได้หรือไม่?
ได้ ระบบสามารถกำหนดกระบวนการอนุมัติ (Approval) ให้เป็นส่วนหนึ่งของ Workflow หลักได้ทันที เพื่อรองรับเคสที่จำเป็นต้องผ่านการตรวจสอบหรือได้รับอนุมัติก่อนดำเนินงานขั้นต่อไป
Q: WE CARE สามารถติดตาม SLA ได้หรือไม่?
ได้ ส่วนงาน Work Assign สามารถใช้ข้อมูลระยะเวลาที่เกิดขึ้นจริงในแต่ละ Case มาประมวลผลเพื่อสนับสนุนและควบคุมการดำเนินงานให้เป็นไปตามมาตรฐาน SLA ที่องค์กรตกลงไว้
Q: WE CARE แจ้งเตือนผ่าน LINE ได้หรือไม่?
ได้ ระบบรองรับ LINE Notification ควบคู่ไปกับ Email Notification โดยสามารถเลือกรูปแบบและเงื่อนไขของการส่งข้อความแจ้งเตือนตามการตั้งค่าที่องค์กรต้องการ
สรุปภาพรวม WE CARE Service Management Platform
WE CARE คือ Service Management Platform ที่ถูกออกแบบมาเพื่อบริหารบริการและจัดระเบียบกระบวนการทำงานของหน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ โดยระบบสามารถรองรับฟังก์ชันสำคัญอย่างครบครัน ตั้งแต่ Incident Management, Service Request, Approval ไปจนถึงระบบควบคุมขั้นตอน Workflow ซึ่งช่วยดูแลงานอย่างเป็นระบบตั้งแต่ขั้นตอนการรับเรื่อง การมอบหมายงาน การดำเนินการ ไปจนถึงการติดตามและปิด Case
สำหรับการบริหารจัดการ Case นั้น ฟีเจอร์ Work Assign จะเข้ามาช่วยระบุตัวตนผู้รับผิดชอบได้อย่างชัดเจน จัดลำดับความสำคัญของแต่ละงาน ติดตามสถานะได้อย่างเรียลไทม์ และควบคุมระยะเวลาให้เป็นไปตามเงื่อนไขมาตรฐาน SLA นอกจากนี้ยังเสริมความคล่องตัวด้วยระบบแจ้งเตือนอัตโนมัติ (Notification) ผ่านทาง Email และ LINE Notification ทำให้ทีมงานไม่พลาดทุกความเคลื่อนไหว
ดังนั้น WE CARE จึงตอบโจทย์และเหมาะสำหรับองค์กรยุคใหม่ที่ต้องการปรับปรุงระบบการให้บริการและยกระดับกระบวนการทำงานของแต่ละฝ่าย โดยมีความยืดหยุ่นสูง สามารถปรับแต่งกำหนดเส้นทาง Workflow รวมถึงรูปแบบการดำเนินงานให้สอดคล้องเหมาะสมกับกระบวนการทำงานจริงขององค์กรได้อย่างสมบูรณ์แบบ
“เพราะทุกปัญหาในการทำงาน มีแนวทางที่เหมาะกับองค์กร”
พูดคุยกับ BIGWORK เพื่อหาแนวทางจัดการงานบริการและกระบวนการทำงานให้เหมาะกับองค์กรของคุณ
มีคำถามเรื่องการจัดการงานบริการและระบบสำหรับองค์กร? พูดคุยกับทีม BIGWORK เพื่อปรึกษาและหาแนวทางที่เหมาะสมกับกระบวนการทำงานขององค์กร
BIGWORK ผู้ให้บริการติดตั้งระบบ ERP Microsoft Dynamics 365 Business Central พร้อมให้คำปรึกษาและพูดคุยเกี่ยวกับการนำระบบ ERP มาใช้กับธุรกิจ
ติดต่อเรา
LINE: @BIGWORK
Facebook: Bigwork Co., Ltd.
YouTube: Bigwork Official
โทร: 062-6198619
E-mail: marketing@bigworkthailand.com
Website: bigworkthailand.com
